Ontwerp voor de dialoog

In mei ben ik naar de UX-LX conferentie in Lissabon geweest en daar heb ik een schat aan inspiratie opgedaan. In de komende periode zal ik een aantal onderwerpen voor jullie behandelen in mijn blogs. Het eerste onderwerp is Content First UX Design.

The right words

Je kent het wel, er moet een nieuwe site ontworpen worden en iedereen gaat vol enthousiasme aan de slag. Er moet natuurlijk een huisstijl komen, dus de designers gaan aan de slag, de UX-ers bedenken patronen vol met perfect passende Lorem Ipsum teksten. Iedereen reviewt de designs en is enthousiast, dat wordt een prachtige website!

Niet dus. Zodra de communicatie specialisten en copywriters aan de gang gaan blijkt dat de Lorem Ipsum teksten toch iets te kort waren en dat er veel meer content op een pagina moet dan in het design staat…

De ellende is nog niet over. Het design is aangepast op de tekst of, erger nog, andersom. De site gaat live, feest, champagne, iedereen blij…

Niet dus. Bezoekers snappen er niks van, vinden het te ingewikkeld, kunnen hun weg niet vinden en het eerste enthousiasme voor de nieuwe site wordt al snel minder.

Een goed verhaal

Je kunt je vast nog wel een moment herinneren waarop iemand een fantastisch verhaal vertelde dat je, jaren later, nog helder voor de geest staat. Hoe dat komt? Het verhaal werd blijkbaar op een manier verteld die jou aansprak. Dat kwam vast door de toon, de woorden die gebruikt werden en de manier waarop het verteld werd.

Zou het niet mooi zijn als de bezoekers na ieder bezoek van je website hetzelfde gevoel zouden hebben? Wat heb je daarvoor nodig? Een goed verhaal! Een website is eigenlijk niets meer en niets minder dan een online dialoog met je bezoeker. Hij komt met een set vragen en zoekt een antwoord. De meeste websites gedragen zich echter niet als een dialoog, maar als een monoloog die vooral bezig is te vertellen wat het bedrijf kwijt wil.

Stap één van een goede online dialoog is uitvinden wat de belangrijkste vragen van je bezoeker zijn. Als je een verzekering wilt afsluiten moet je dan gelijk alle details weten van alle dekkingen? Nee, je wilt eerst een goed gevoel bij het bedrijf dat jou iets wil verkopen, dan wil je waarschijnlijk weten wat je precies nodig hebt en wat het kost.

Naast dat je moet weten wat de vragen zijn die je moet beantwoorden is het ook zaak om te weten welke woorden je bezoeker gebruikt. Als hij het over vergoedingen heeft bij een verzekering dan moet de website het niet hebben over dekkingen.

Stappenplan

Om tot een goede dialoog te komen met je bezoeker moet je die gewoon uitschrijven! Pak een vel papier en schrijf de eerste vraag op die een persona zou hebben als hij op je site binnenkomt. Schrijf vervolgens het antwoord op dat je normaalgesproken op deze vraag zou geven. Zo ga je door tot je een afgeronde dialoog hebt. Als je dit voor je belangrijkste persona’s en customer journey stappen doet heb je al een goed inzicht in wat de inhoud van de website zou moeten zijn.

Vervolgens kun je alle woorden die klanten gebruiken om je product of proces te omschrijven vastleggen in een zogenaamd Language board. Een Language board heeft drie doelen:

  1. Het omschrijft de woorden in spreektaal die worden gebruikt om de conversatie tussen jou en je klant te starten
  2. Het is een content roadmap voor het design team om te bedenken hoe ze deze conversatie in een user interface omzetten
  3. Ook is het een intern communicatiemiddel om met de teams te praten over of je de juiste taal spreekt voor je klant en wat voor content en design oplossingen je nodig hebt om de conversatie met je klant tot een goed einde te brengen.

Als je de woorden van de bezoeker begrijpt is het tijd om op te schrijven wat de behoeften van de bezoeker zijn. Met wie voer je een conversatie, wat voor belang heeft jouw product voor je bezoeker, waarom bestaat je product en wat moet de bezoeker erover weten?

Met deze input kun je vervolgens je conversatie op de site gaan schrijven. Ga dan niet gelijk alles structureren in hoofdstukken, pagina’s of paragrafen. Ga eerst je tekst maken en dan volgt de structuur vanzelf! Een goede manier om je content te valideren is om het hardop voor te lezen aan anderen. Vinden ze het een logisch verhaal, snappen ze het? Dan heb je het goed gedaan. Zo niet, dan krijg je vanzelf feedback over wat er beter kan…

Structureer je content vervolgens zodat het makkelijk leesbaar wordt. Let daarbij op:

  • Gebruik korte zinnen
  • Gebruik korte paragrafen met één onderwerp per paragraaf
  • Gebruik tussenkopjes die de kern van iedere paragraaf weergeven
  • Gebruik lijstjes
  • Schrijf actieve zinnen

Content als design

Content is een manier om met zo weinig mogelijk risico en tegen lage kosten je conversatie met de klant te valideren. Schrijf je conversatie uit of voer hem live met je klanten om te valideren of dit is wat ze zoeken en prettig vinden.

En dan, pas dan, dames en heren designers is het tijd om een visual design of UX design te maken met gebruik van echte real live content waarin de conversatie met de klant optimaal tot zijn recht komt!

PDF of Pijnlijk slecht Digitaal Formulier

Soms zijn er van die momenten dat je weer even met je neus op de feiten wordt gedrukt. Je denkt goed bezig te zijn en de klanten goed te helpen, alleen als je je nooit verplaatst in de klant kom je bedrogen uit.

Van de week hadden we weer een bijeenkomst met de Centraal Beheer UX community. Een samenwerkingsverband waarbij we over alle teams heen samenwerken op UX en Design, super inspirerend overigens. Een van de deelnemers werkt bij de opmaakstudio en had wat vragen over pdf’s die ze opmaken. Al deze pdf’s bieden we aan op de website, sommige om alleen te lezen en sommige zijn formulieren die de klant som ook nog online kan invullen. Daarna moeten ze altijd uitgeprint worden en dan, voorzien van handtekening, weer retour gestuurd. Read more “PDF of Pijnlijk slecht Digitaal Formulier”

Wij/zij

Laatst zag ik een inspirerend verhaal van Yuval Noah Harari over waarom de mensheid nu de dominante diersoort op aarde is geworden en niet bijvoorbeeld de chimpansee of de gorilla. Bottom line gaat het erom dat wij mensen onszelf flexibel kunnen organiseren in veel grotere groepen dan dieren. Daarnaast zijn wij mensen de enige diersoort die bovenop de fysieke werkelijkheid (berg, rivier, leeuw, olifant) een fictieve werkelijkheid hebben geschapen die veel krachtiger is dan de fysieke werkelijkheid. Read more “Wij/zij”

Becoming

Volgens schrijver en visionair Kevin Kelly zijn er twaalf trends die onze toekomst in de komende dertig jaar gaan bepalen. Het mooie aan deze denkwijze vind ik dat hij niet probeert om specifieke producten, diensten of toepassingen te voorspellen, maar hij kijkt naar ontwikkelingen die nu al gaande zijn en wat deze ontwikkelingen ons in de komende jaren gaan brengen.

De eerste en wat mij betreft een fundamentele ontwikkeling noemt hij ‘becoming’, oftewel ‘worden’. Sinds de industriële revolutie heeft de mensheid de kunst om dingen in massaproductie te maken vervolmaakt. Iedereen op de wereld kan nu dezelfde Mc Donalds hamburgers kopen, dezelfde spijkerbroeken, auto’s, smartphones, enzovoorts. Een probleem aan deze voorwerpen is dat als ze eenmaal gemaakt zijn niet meer kunnen veranderen. Als ze niet meer voldoen gooi je ze weg. Read more “Becoming”

Systeem

Toen we twee jaar geleden begonnen met Agile werken binnen Centraal Beheer bestond onze afdeling uit 13 mensen. Afstemming en overleg was erg simpel, iedereen zat dicht bij elkaar en van iedere rol waren er maar één of twee collega’s.

Fast forward naar nu en opeens werken er meer dan 60 mensen aan centraalbeheer.nl en onze (online) huisstijl. Dit betekent dat we op een hele andere manier moeten samenwerken om te zorgen dat onze website niet verandert in een enorme lappendeken aan patronen en stijlen. Read more “Systeem”

Voorspelbaar

Vorige week was ik samen met een aantal collega’s op productowner cursus, toch maar eens de praktijk toetsen aan de theorie. Het waren twee erg leerzame dagen. Niet alleen om te horen dat we het bij klantcontact online van Centraal Beheer lang zo gek nog niet doen qua gebruik van het agile framework, maar ook om te ontdekken dat we op Achmea niveau nog veel te winnen hebben. Read more “Voorspelbaar”

The quantified customer

Het klinkt natuurlijk heel romantisch en idyllisch dat bedrijven zeggen de klant voorop te zetten door te werken met customer journeys, persona’s en klantinterviews. De realiteit is echter dat de meeste beslissingen worden genomen op keiharde data…

Is dat erg? Wat mij betreft zeker niet. In een online wereld is er zoveel data beschikbaar dat je als bedrijf gek bent als je die niet gebruikt om je klanten beter te bedienen. En daarin zit ‘m natuurlijk de crux, je kunt al die bergen data op verschillende manieren inzetten om vooral jezelf te helpen en meer te verkopen. Read more “The quantified customer”